Рекомендации по Емайл общению с клиентами для оптовых и производственных компаний

Друзья, мне хочется поделиться своими размышлениями, о коммуникациях с клиентами по электронной почте. Я обратил внимание, что у некоторых компаний, которым я помогаю продвигаться в Интернете, с этим возникают сложности. Поэтому я решил написать этот пост с рекомендациями, который будет полезен тем людям, которые отвечают за взаимодействие с клиентом по Email.

Я оказываю различные услуги нескольким производственным и оптовым компаниям, консультирую и занимаюсь поисковым продвижением их сайтов. В подобных сферах, первая коммуникация с клентом часто происходит именно по Email. И я могу наблюдать процесс взаимодействия этих компаний с клиентом. В большинстве случаев, процесс проходит не совсем гладко. Часто ошибки в коммуникациях повторяются, поэтому сейчас мы их разберем и сформируем на основе этого рекомендации по устранению.

Простые рекомендации

Тема коммуникаций с клиентом очень обширна и сложна, поэтому я буду периодически писать об этом в блоге. Если это направление влияет на вашу профессиональную деятельность, то рекомендую подписаться на мой блог, чтобы не пропустить важные статьи.

Сейчас начну с простых рекомендаций, которые несмотря на свою "примитивность", могут оказать важное значение на вашу деятельность и результат.

Будьте вежливы с клиентом

Как бы это банально ни звучало, но часто можно встретить ситуации,  когда в ответ на запрос с сайта или Емайл сообщение, менеджер отвечает без приветствия, без благодарности, без вежливых пожеланий. Это банальная и типичная ошибка. Важно понимать, что вы общаетесь с человеком. Нужно помнить, что поведение и решения людей часто зависят от эмоционального состояния. Так почему бы не оказать положительное влияние на это?

Даже если к вам обращаются недостаточно вежливо или грамотно, я рекомендую проявлять вежливость и показать, что вам ценно обращение этого конкретного человека. Будьте вежливы в любых ситуациях, даже если возникают сложности и непонимание.

Благодарите больше

За что благодарить? Даже за то, что к вам обратились. Если на ваш вопрос ответили, если вам предоставили нужную информацию - благодарите. Если человек вас не понял и предоставил не ту информацию, которая нужна была - снова благодарите за проявленные усилия. Благодарите каждый раз, когда появляется возможность.

Наверняка вы замечали по себе, что когда вас благодарят за что-то, то вы с бОльшим желанием повторите то же в следующий раз, и даже сделаете что-то большее...

Задавайте вопросы

Бывают такие случаи, когда в ответ на запрос, менеджер отправляет письмо, которое не побуждает клиента написать что-то в ответ (ситуация для примера: вас попросили рассчитать стоимость заказа). Это может привести к тому, что коммуникация прерывается. Чтобы этого не произошло, просто добавляйте в конце письма какой-то вопрос.

Это может быть вопрос не основной важности. Возможно, следует спросить какую-то дополнительную информацию о компании или о текущих делах. Спросите что угодно, только спросите. Уверен, вы не имеете целостной картины о ваших клиентах и целевой аудитории, поэтому всегда есть о чем спрашивать.

Подобный вопрос будет побуждением вашему клиенту к тому, чтобы написать вам еще одно письмо и продолжить общение. Очень  важно поддерживать связь, потому что только в этом случае возможен положительный результат сделки.

"Продажа в лоб" не всегда уместна

Очень частая ошибка - это пытаться продать продукт с первого контакта. Да, бывают случаи, когда нужно продавать здесь и сейчас. Но "Продавать в лоб" следует только в том случае, когда вы точно знаете, что именно и на каких условиях клиент готов купить. В большинстве других ситуаций первый контакт служит для того, чтобы собрать информацию, сделать клиента более лояльным, начать выстраивать отношения.

Собирайте информацию, сегментируйте клиентов

Предположим, вы занимаетесь оптовыми продажами и какая-то часть клиентов является постоянной. На вашем сайте скачали оптовый прайс-лист, и вы знаете Email адрес получателя. В таком случае следует начать со знакомства, выяснения потребностей, сбора информации о клиенте.

Есть вероятность, что вам не удастся продать партию товара этому клиенту сейчас. Но если вы соберете достаточно информации, то сможете использовать ее в будущем, чтобы сформировать более выгодное и точное предложение.

Вполне вероятно, что клиента не устроит цена вашего продукта в данный момент. Но если у вас случается так, что нужно продать остатки со склада, то этот клиент еще сможет принести вам прибыль. Если в какой-то период времени вы готовы сделать скидку, то этот клиент еще сможет принести вам прибыль.

Поэтому очень важно собирать как можно больше информации о ваших клиентах. Так вы сможете понять реальную потребность. Сформировать новые сегменты и работать с каждым отдельно, что позволит делать более точные и выгодные предложения.

Сделайте связь более плотной

Email не самый удобный способ решения вопросов. Более того, некоторым людям значительно удобнее другие каналы общения, например: телефон, социальные сети, скайп или что-то еще. Если вы понимаете, что решение текущего вопроса требует оперативного обсуждения - аргументированно предложите созвониться по телефону. Так вы сможете решить вопросы быстрее, и сделать связь с человеком более "плотной".

При этом, общение по телефону оказывает более сильное влияние на человека, как положительное, так и отрицательное. Поэтому не каждый вопрос стоит решать именно по телефону. Важно учитывать особенности людей, потому что не все одинаково воспринимают информацию на слух. Также не рекомендую звонить по каждому уточняющему вопросу - частые звонки могут оказать негативное влияние.

Ориентируйтесь на долгосрочные отношения

Многие оптовые и производственные компании ориентируются на быстрые продажи, что не всегда правильно. Я уже писал, что быстрые продажи возможны только если клиент уже точно решил купить продукт у вас. Но это случается только в том случае, если клиент к вам лоялен. Если к вам всегда обращаются именно лояльные клиенты готовые к покупке - замечательно! Но маловероятно. Поэтому ориентироваться следует на построение долгосрочных отношений.

Даже если клиент сейчас просто собирает информацию о компаниях, подобных вашей - отлично. Поддерживайте с ним коммуникацию, общайтесь, собирайте информацию, которую сможете использовать для своих целей. Покажите себя выгодной стороной. Подогревайте клиента, сделайте его лояльным - покупает тот, кто доверяет.

Другой пример. Предположим, что сейчас вы работаете только с крупными покупателями, потому что работа с мелкими не совсем выгодна по каким-то причинам. Но есть вероятность, что в будущем вы сможете оптимизировать свои процессы, и работа с мелкими компаниями станет возможна и выгодна. В таком случае у вас будет база, с которой можно работать.

Есть чем дополнить список?

Если у вас есть некоторый опыт и вы желаете дополнить этот список рекомендаций - замечательно! Расскажите об этом в комментариях.

Также мне очень важно узнать, насколько полезной для вас оказалась эта статья. Поделитесь своими размышлениями в комментариях.

Возникли дополнительные вопросы? - Спрашивайте в комментариях, обсудим вместе!